“Vi har nu lyckats höja vårt totala upplevelseindex till nästan 5 av 5”

Säg hej till Johannes Söderqvist, Head of Digital Workplace på Volvo Cars!

I höstas höll vi vår årliga AW-turné där vi presenterade aktuella case med fokus på Journey Management. I Malmö pratade min kollega Lotta om Volvo Cars Digital Workplace. Det var ett imponerande arbete, och jag blev nyfiken och kontaktade Johannes för att få veta mer.

Hej Johannes! Kan du berätta lite om din avdelning och vad ni gör?

– Självklart! Jag har arbetat med Volvo Cars nästan hela min karriär, först som konsult och nu anställd sedan 10 år tillbaka. Idag leder jag vår Digital Workplace-organisation, där vårt ansvar är att se till att alla våra medarbetare har de digitala verktyg de behöver för att kunna arbeta effektivt och innovativt. Vi är ett stort team på runt 300 personer som tillsammans hantera datorer och telefoner, utvecklar våra samarbets- och produktivitetsverktyg som Microsoft 365, samt erbjuder support globalt.

Ni verkar ha kommit långt med er strategiska resa! Hur tog allt fart?

– Det började på allvar 2017 när vi formulerade våra första gemensamma vision och strategi för Digital Workplace som i första skedet i mångt och mycket handlade om en teknisk transformation. Parallellt inledde vi också en ny och ganska unik satsning på Change Management i syfte att “paketera” våra nya och förbättrade tekniska lösningar i ett mer användarvändligt format. I Januari 2023 tog vår resa återigen en ny riktning när vi beslutade oss för att ersätta tidigare arbetsätt kring Change Mangement med ett mer UX och design thinking-baserat arbetsätt där vi i ännu större utsträckning försöker sätta användarens upplevelse i centrum och anpassa tekniken efter medarbetarnas behov och inte tvärtom.

Vad innebär det konkret för er idag?

– Idag har vi byggt upp en kultur och ett sätt att arbeta där vi är “user perception driven”. Vi samlar in data om våra medarbetares upplevelser och agerar på feedback. Målet är att göra rätt från början, vilket sparar både tid och resurser. Att ställa om från ett tekniskt fokus till användarbehov har varit utmanande, men vi ser nu resultat i form av en bättre användarupplevelse, och det har varit värt ansträngningen.

– Vi kan ta ett konkret exempel. Att ge alla nyanställda på Volvo Cars en bra upplevelse på den allra första arbetsdagen är så klart väldigt viktigt och leveranserna från Digital Workplace just den dagen, i form av ny dator, telefon, applikationer och support, har väldigt stor inverkan på den totala upplevelsen av och känslan för Volvo Cars. Genom att göra en user journey map för en nyanställd så fick vi bättre förståelse för och insikt kring var vi både kan och behöver förbättra upplevelsen för vår nya kollega. Genom både process- och teknikrelaterade förändringar har vi nu lyckats höja vårt totala upplevelseindex till nästan 5 av 5 möjliga poäng.

Hur hjälper kundresor er att förbättra användarupplevelsen?

– De är väldigt användbara för att förstå varje steg våra anställda går igenom, t.ex. från kontraktskrivning till att arbetsverktyg är på plats. Det gör att vi snabbt kan identifiera problem och direkt förbättra upplevelsen.

Använder ni KPI:er för att mäta alla steg i kundresorna? Hur följer ni upp?

– Inte än, faktiskt, men vi siktar på att nå dit. Vi följer upp kontinuerligt, men vi är inte så data-drivna som vi skulle vilja vara. Våra experience-leads samlar in och analyserar data från sina områden och ledningen prioriterar baserat på det, men det är ännu inte integrerat i kundresorna.

Vad står på agendan framöver?

– Det är mycket spännande på gång! Vi har just påbörjat ett nytt strategiarbete för att sätta riktningen för de kommande två åren. Vårt fokus kommer fortsatt vara att sätta medarbetarupplevelsen i centrum och använda data för att göra smarta förbättringar. Målet är att skapa en digital arbetsplats som verkligen hjälper våra medarbetare att lyckas.

Tack för att du delade med dig, Johannes! Vi ser fram emot att följa utvecklingen!